物业管理制度（一）：
第一章总则
第一条目的
建立健全物业保安服务规章制度，预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。
第二条适用范围：
适用于本公司所管辖的区域
第二章岗位职责
第三条保安队长岗位职责
(一)熟悉各岗位防范情景，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出提议，对队里每一个保安员的工作本事以及工作状况要做到心中有数。
(二)上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。
(三)负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。
(四)工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情景，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。
(五)对违反《保安员条例》工作不负职责且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报总经办并做好记录。
(六)熟悉本队情景，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。
(七)对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化提议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，总结经验教训，布置下一步工作。
(八)写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、样板示范区、临建办公区域的防火安全。
(九)队长对本队内工作负责。
第四条保安员岗位职责
(一)保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。
(二)保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。
(四)把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。
(五)做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。
(六)严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事，要严格保密，不得在其他人员及客户面前谈论内部情景。
(七)与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。[本内容由 首页 / 整理]
(八)不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或供给违法之便。
(九)不准私自理解客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切赠品一律上缴。
(十)不准参与客户(业主)或其他任何违法乱纪得行为。
(十一)保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。
(十二)保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。
(十三)有事必须先请假，不准用电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
(十四)保安员的工作期间，非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。
(十五)尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情景下，不准先动手打人。
(十六)上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。
(十七)对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。
(十八)上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。
(十九)熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。
(二十)要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和职责感，进取的制止违法犯罪行为。
(二十一)协助调解住户之间的纠纷。
(二十二)讲礼貌礼貌，教育住户遵守住宅区的各种规定，共同搞好住宅区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。
第五条巡逻岗位职责
(一)当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主(用户)房内。
(二)检查治安、防火、防盗等情景，发现问题及时处理，并做好记录。
(三)检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关掉，如无关掉，应将其关掉。
(四)检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。
(五)检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。
(六)制止业主(用户)在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。
(七)负责巡逻区域的车辆安全，绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。
(八)巡查人员每一天都对巡查资料进行登记，属于损坏或不能处理的问题，及时报告队长，队长在每一天或工作例会时交与管理处处理。
第三章管理制度
第六条门卫制度
(一)保安人员在必要时，查询进入小区的陌生人，并向业主解释，以加强小区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。
(二)本小区按规定严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时保安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。
(三)为保护小区住户家庭财产安全，住户从小区搬出物品时，须请业主到物业办公室办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。
(四)严格落实对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆(除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外)其它车辆未经许可一律不准驶入住宅小区。
(五)装修人员和临时人员必须办理出入证，由住户作保证，拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，夜间不的进入，大件物品必须有出门证可放行。
(六)门卫室是小区的窗口，是保安的主要岗位，保安员要认真行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等，严禁外来车辆和出租车进入小区，保安门卫人员应当尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，阅读与工作无关的书籍。
第七条交接班制度
(一)队长提前15分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，队长要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关资料清楚后方可上岗。
(二)队长带队到各岗位，接岗人员距下岗人员1.5米处，立正敬礼进行交接，认真查看上一斑记录，听取上班值勤情景的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。
(三)交接清楚后，在30分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解清楚，掌握情景后逐一进行处理。
第八条请销假制度
(一)请假人需书面申请(写请假条)经批准后方可外出。
(二)请假条应注明外出事由、外出、归队时间，经队长确认签字。
(三)不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。
(四)旷工一次扣除当天工资，另罚款三十元。
(五)队员外出每一天只限一人次，由队长安排，超过比例由公司批准。
(六)特殊情景需要延长请假时间向队长公司电话申请。
(七)队员外出未按时上班的，队长、公司都有权做来源理。
(八)队员私自不请假，一经发现将严肃处理，由此造成的损失由自我承担。
第九条考勤制度
(一)保安员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每周日转换班次。
(二)上班时间白班：早7点——晚7点，早班中午吃饭一小时，11—12点。午时下班后用餐。上班期间不得擅离职守。
(三)保安员工资现执行标准，基本工作元，全勤奖元，电话费元，(工龄工资满一年，每月元依次类推、待定)。
(四)按时上下班。无迟到、早退全月出勤30分，无故迟到、早退一次扣1分，及每分1元，迟到，早退累计10次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣2分，请病假一天扣5分。请事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。
第十条学习训练
(一)坚持每星期二、四午时学习，资料以《保安工作条令》、《管理工作细则》和消防知识为主，每月进行一次考核。
(二)坚持每周五晚上召开全队例会，对本周工作小评，对下一周工作进行安排。
(三)坚持每一天和队长联系，听取班长工作汇报和意见。
第十一条奖励制度
(一)对保安队工作提出合理化提议，被采用并有必须成效的。
(二)在工作中一贯忠于职守，进取负责，遵守工作细则及各项规章制度的。
(三)工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。
(四)在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。
(五)进取参加训练、学习培训及工作的。
(六)进取配合班长做好各项工作，内务卫生评比优胜者，当月评比无扣分、被评为标兵的。
(七)在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或好人好事表现突出的。
(八)其他应给与奖励。
第十二条奖励方式
口头表扬，物资表扬、报公司表扬。
第十三条处罚制度
(一)无故迟到、早退10分钟或10分钟以上分别扣2分，30分钟为矿工。
(二)当班时仪容不整，未按规定着装，服装不整洁，未佩带工号牌扣1分。
(三)当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足10分钟且未造成损失者，扣2分，超过10分钟或造成损失的另作处理‘
(四)交接班手续不全，未按规定交接班的，交代不清的且未造成损失的，扣1分。造成损失的另作处理。
(五)当班期间，服务意识差，态度不好，礼貌礼貌不够的，遭业主(用户)合理投诉的，扣2分，情节严重的另作处理。
(六)巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣3分，造成损失的另作处理。
(七)违反保卫员职责规定其他资料的，且情景轻微的，扣2分。
(八)公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。
(九)违反1—8条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。
(十)无故不参加训练、学习、培训者，扣2分。
(十一)无故迟到、早退者，扣2分。
(十二)学习、训练时不认真，态度不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣3分，视情节轻微重屡教不改的另作处理。
(十三)训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣2分。
(十四)违反其他学习、训练制度的，由保安部做来源理。
(十五)违反以上条款扣分两次以上者，保安部另做处理。
注：对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。
第十四条处罚方式
书面警告、扣分、其它处理。
注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。
第四章安保器材使用管理规定
第十五条保安员警用器材
(一)保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。
(二)对讲机只能供给部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其它用途，特殊情景由保安负责人同意方可;
(三)对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自拆乱调频率，否则按违纪处理;
(四)对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当(清晰听到)位置;
(五)保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人;
(六)专人领用对讲机自行负责维护保养;
(七)保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍;
(八)警棍只能供给保安员紧急情景下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。
(九)警棍供给给他人使用，无特殊情景或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切职责由供给者负责;
(十)保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用;
(十一)对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出;
(十二)交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人;
第十六条保安员服装使用规定
(一)保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为2年;
(二)帽子、领带、精神带、肩章、臂章等佩戴使用期限为2年;
(三)保安人员对服装，应爱护妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换;
(四)保安人员入职时，收取服装押金，但因个人原因提出辞职或因工作表现违反公司规定被辞退的、应扣减服装折旧费用;
(五)保安人员入职服务不到6个月(含六个月)离职时，扣回服装费用80%，服务满6个月，不满12个月时，扣回服装费用60%，超过一年减免服装折旧费用;
(六)试用期间不贴合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司;
(七)扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取;
(八)服务时间从试用期入职之日开始计算;
(九)服装折旧费应由行政人事部计算结算工资时，负责扣减并通知财务发放清算工资;
(十)冬季进入公司的保安，4月1日前配发夏装，夏季进入公司的保安人员10月1日前配发冬装;
(十一)保安服不得与便服混穿，不一样季节的保安服不得混穿;
(十二)按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志不一样制服标志不得混戴，不得佩戴，系挂与保安员身份或执勤员的标志，物品;
(十三)冬装(制服尼)一套120元，普通白衬衣30元，领带(拉链式)8元，夏季一套98元配(佩饰男69.6元女79.6元)精神带12元，男式贝雷帽连帽徽43元，女式卷沿帽53元，臂章6元肩章(一对)8.6元;
第五章保安员对紧急情景处理程序
第十七条突发事件的处理程序
凡遇突发事件(指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须坚持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。
(一)火警
1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员(班)组织人员扑救，同时根据火灾现场情景，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人、公司总经理。
2、迅速封闭现场，尽快疏散业主(用户)或其他人员。
3、如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。
4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。
5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。
6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。
7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。
(二)谋杀
1、全体保安队应以辖区及业主(用户)的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。
2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。
3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。
4、如发现凶手要奋力擒拿。
5、权利协助警察的工作，如有目击供给或传闻证据在握，在管理处主任或相关负责人的同意后可供给有关人员资料。
6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。
7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。
8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。
9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。
10、保安队长须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情景。
(三)打劫
1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。
2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情景。
3、保安员要坚持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。
4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。
5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。
6、保安员应联系救护车及时将业主(用户)送往医院。
7、保安队主管(队长)就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。
(四)殴打暴力事件的处理程序
1、处理斗殴等暴力事件应坚持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情景下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应立刻用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情景(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。
3、保安中心接报后视情景派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心理解调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确职责和落实赔偿。
5、如涉及刑事职责，应交派出所立案处理。
6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
(五)盗窃等破坏事件的处理程序
1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应立刻抓获现场嫌疑人。如力气不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情景，并监视现场等待保安中心的指令。
2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确职责、落实赔偿。
4、如涉及刑事职责，应交派出所立案处理。
物业管理制度（二）：
一、安全职责
1.严格执行公司的各项管理制度;
2.负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情景进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;
3.负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;
4.做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉理解派出所指导;
5.查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
6.建立健全和管理好系统档案资料;
7.抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
8.做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
9.完成领导交办的其他任务
二、护卫岗位职责
1.护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;
2.纠正违章时必须先敬礼，做到礼貌服务，礼貌待人;
3.上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情景，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;
4.坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;
5.熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;
6.爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;
7.熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;
8.值班时间，对岗位内发生的各种情景要及时认真处理，并作好记录;
9.熟悉小区内公共设施情景，巡查、登记公共设施完好及损坏情景;
10.严格执行交接班制度，认真做好交接记录;
11.对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;
12.对进入小区内的陌生车辆要进行登记;
13.对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及供给请客的职责;
14.熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情景;
15.认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责
1.24小时严密监视护卫对象的各种情景，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情景直到问题处理完毕;
2.掌握业主的来客动态，维护小区秩序;
3.严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;
4.熟悉小区内住户的基本情景;
5.做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;
6.严格执行24小时巡逻制度;
7.对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;
8.对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
物业管理制度（三）：
一、物业管理的范围
凡在本院居住的住户(含租借住户)都纳入本管理范围。
二、成立机构
为促进物业管理规范运行，设立___局物业管理办公室，办公室设主任1名(兼)，工作人员3名，义务监督员5名。办公室主任由局指派;工作人员设保洁员1，保卫人员1名，水电维修工1名，其人员由本人申请，经考察试用合格后聘用;义务监督员每栋楼1名，由本栋楼居民推选产生。
物业管理办公室隶属局领导下的公益事业机构，在业务上受市物业管理服务公司指导，实行自我管理，自负盈亏，搞好服务。局不另行拨给专项经费。
三、物业管理办公室主要职责
1、负责对工作人员的选聘、管理、考核和奖罚。
2、制定并监督执行《住户守则》的落实及违规处罚。
3、根据市物价部门的规定，确定物业管理费的收取标准。
4、按规定收取物业管理费，按标准发放工作人员工资。
5、按要求管理好财务收支帐目。
四、相关工作人员职责
1、保洁员工作职责
负责院内_—_栋楼房每单元楼梯走道、楼梯间的打扫清理，以及每栋楼房周围的清扫，每日早上、午时各打扫一次。对住户违反《住户守则》情景及时纠正和处理，处理不了时，报物业管理办公室。
2、保卫人员工作职责
严格把好大门人员进出关，维护院内安全稳定。做好陌生人员的登记、查询和可疑人员的盘查，对院内进行经常性巡查，发现情景，及时反映和报警。
3、水电维修人员工作职责
负责机关院内水电故障的检查维修，发现故障，做到随叫随到，负责院内电线的布设调整和水管的架设，保障用电用水安全。按月查抄、登记住户水电表使用情景。
4、义务监督员工作职责
负责监督保洁、保卫等人员按工作职责做好工作，发现机关院内环境卫生、安全隐患等及水电管线损毁等情景及时向物业管理办公室报告并监督处理。
五、福利待遇及有关要求
1、福利待遇
物业管理办公室主任及义务监督人员不享受任何福利待遇。保洁员、保卫人员和水电维修人员实行合同聘用制，确立月基本工资，并按工作情景好坏给予相应奖罚，不享受其他劳保福利待遇。
2、有关要求
物业管理办公室人员应按照各自分工认真履行自我的职责，将各项管理工作执行到位。各工作人员应安全谨慎工作，在工作中所发生的一切安全事故及其他突事件概由本人负责，本局及物业管理办公室不承担任何职责。
物业管理制度（四）：
管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户供给服务，物业公司经过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。
管理处经理负责日常服务与联系工作，对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。
1、日常服务与联系的资料
1.1日常服务资料
1.1.1维修保养服务；
1.1.2绿化养护服务；
1.1.3治安消防服务；
1.1.4环境卫生管理服务；
1.1.5停车管理服务；
1.1.6特约服务；
1.2日常联系资料
1.2.1小区中设置业户联系箱，每一天定时开箱；
1.2.2设立投诉电话理解业户的投诉；
1.2.3及时回访业户征询意见。
2、日常服务与联系的'质量控制
2.1业户人员应多途径与业户坚持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理要求，及时供给各类服务。
2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改善提高。
2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。
3、日常服务与联系的质量要求
质量要求以《物业管理条例》为依据，以济南市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。
物业管理制度（五）：
大厦物业客服部交接班管理制度及规定：
1、制度
1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写资料明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应当交接，便于接班人之后工作。
1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
1.6交接班应按时，无特殊情景，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
2、规定
2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
2.3交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的`新的工作指令、公共区域的维修情景等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
2.4在下列情景下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情景下。
⑵重大设备启动或停机时。
⑶交接班准备工作未完成时。
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
物业管理制度（六）：
一、物业管理制度
（一）安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度；
2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情景进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督；
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；
4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的及时移交派出所，业务上自觉理解派出所指导；
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；
6、建立健全和管理好系统档案资料；
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；
8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；
9、完成领导交办的其他任务
（二）护卫岗位职责
1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；
2、纠正违章时必须先敬礼，做到礼貌服务，礼貌待人；
3、。上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情景，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全；
4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；
5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；
6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理；
8、值班时间，对岗位内发生的各种情景要及时认真处理，并作好记录；
9、熟悉小区内公共设施情景，巡查、登记公共设施完好及损坏情景；
10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录；
11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；
12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记；
13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及供给请客的职责；
14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情景；
15、认真完成领导交办的其他任务。
（三）门岗、巡逻岗位职责
1、24小时严密监视护卫对象的各种情景，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情景直到问题处理完毕；
2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序；
3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；
4、熟悉小区内住户的基本情景；
5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确；
6、严格执行24小时巡逻制度；
7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行；
8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
二、物业管理的目标
所谓物业管理，是指经营人受物业产权人和使用人的委托，按照国家法律和合同契约的规定，对被委托的物业行使管理权，以经济手段管理物业，并运用现代管理科学，先进的维护养护技术和先进的服务手段，为物业所有人或使用者供给综合的、优质的有偿服务，以满足使用者不一样层次的需求，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。
对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。具体来说，是为了实现下述目标：
创造安全、舒适、和谐的居住环境；
发挥物业最大的使用价值；
使物业尽可能保值、增值。
三、物业管理涉及的组织
1、业主大会
业主是指物业内房屋和相关设施的所有权人。业主大会则是由物业内的.业主所组成的。
按照有关规定，业主大会必须有超过半数以上投票权的业主出席方能进行。业主能够委托代理人出席业主大会，不满18周岁的业主由其法定代理人出席。
业主大会的职权包括：
选举、罢免管委会的组成人员。
监督管委会的工作。
听取和审查管委会的工作报告。
决定物业内关于业主利益的重大事项。
修改业主公约。
改变和撤销管委会不适当的决定。
批准管委会章程。
2、管委会
管委会是物业管理委员会的简称，是在房地产行政主管部门指导下，由物业内的业主和使用人选举的代表组成，代表和维护物业内业主和使用人的合法权益。
3、物业管理企业
物业管理企业受物业管理委员会及房地产产权人的委托，承担居住小区的物业管理。
物业管理制度（七）：
一、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递制度。
二、每月27日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情景及各小区水、电损耗情景报告。
三、每月10日前各站上报上月经营情景报表，财务分析报告。
四、财务现金借用（含各小区收费员）必须由经理签字批准，不得私自借用，违反者由当事人以工资垫付且追究职责。
五、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。
六、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。
七、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必须报销，原则上不得跨月。
八、各小区发生的任何收付款项必须统一入账，不得出现帐外资金收支。
水、电工管理制度
一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。
二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。
三、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量安全事故。
四、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情景。
五、严格控制小区内水、电、暖的损耗情景，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。
六、如业主发生水、电、暖损坏时，水电工应在短时间内给予修复，最迟不能超过24小时。
七、水、电、暖管理员设备房应坚持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。
八、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过两天。
九、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
十、如违反以上九条，根据情景给予当事人及相关职责人20元至100元的.罚款，造成经济损失的按损失额的50％负担。
物业管理制度（八）：
为了加强物业管理制度，更好地为园区企业服务，根据本公司的实际情景，特制定本制度：
一、工作岗位规定
1、全体维修人员必须准时上班，不得无故迟到、早退、矿工：有事情不能上班（包括星期天休息者）都必须向直属主管请假并获批准后，方可不用上班，违者按违反厂规处理。
2、上岗时不准喝酒，不得进行与工作无关的任何活动。
3、全体维修人员遇到暂时无法维修好的设备必须及时向上级反映情景，解释原因、请求支援：当值维修员厥不能把修不好的故障设备搁置不理、不修、不通知上司及部门负责人，若所以而导致延误生产或意外事故将追究当事人之职责。
3、维修人员要认真填写维修工作单，当日工作完成情景及时与上级回报工作，整理好维修工作单上交负责人核查完成情景。
4、维修工作要及时，在接到报修信息后要及时赶到现场，出现重大情景应采取应急措施并及时向上级报告。
5、维修人员要爱护所用工具、设备、节俭材料，坚持领料手续、专料专用，余料、旧料及时上缴，不得私自处理。
6、坚持原则，秉公办事，不得以工作之便谋取私利。
二、维修组长工作职责
1、负责对维修人员工作安排。
2、负责对厂区、宿舍所有机电设备的维修、保养及安全检察
3、负责机电设别零配件的筹划、申购、验收与保管。
4、完成上级交付的工作任务
三、维修员工工作职责
1、负责对厂区、蓝领公寓水路、电路、电话线路的维修、维护与坚持。
2、园区所有机电设备的维修与保养。
3、完成上级交付的工作任务。
四、维修分类主要分为两大类：
（一）、无偿维修
1、公共部位维修，是指用户共用的住房主体承重结构部位包括：屋顶、楼板、梁、柱内外承重墙体、外墙面、楼梯间、走廊通道、垃圾箱、烟道、排气孔道、共用大厅。
2、自用部位维修，是指分户门及其以内的门、窗、屋面、内墙面、地面、非承重隔断墙、阳台、水、电、表及其以内的管线、器具、暖气分户阀门及其以内的管道、暖气片等。
3、自用部位维修一律填写维修工作单，统计维修时需要使用的材料，写好明细上报部门主管负责购买，材料到齐后组织相关人员进行维修，费用由本公司自行承担。
（二）、有偿服务管理制度
一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。
二、各项目物业服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便租户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。
三、按规定对有偿服务的资料、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情景自主选择。
四、当客户需要供给有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的`信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，避免服务后因收费而产生的不必要的麻烦。
五、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情景进取为客户联系外来单位进行服务。
六、当无法确定服务费用时，应由维修和项目管理人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。
七、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下供给有偿服务，必须服从指挥，听从安排。
八、服务人员在供给有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。
九、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。
十、经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后，由服务人员依照所列服务费用现场收费。
十一、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。
十二、理解红包、礼品，否则一经发现严肃处理。
物业管理制度（九）：
为了保障公司办公楼的正常有序使用，明确相关部门的职责义务，营造一个好的工作环境，特制定本制度。
一、安全与消防管理
（一）办公室安全管理
1．办公楼的安全工作由办公室负责，办公室要切实加强对保安的管理，确保保安人员履行好安保职责，严格落实各项安保措施，确保办公楼安全。
2．严格来访登记制度。凡是来访的办事人员先由门卫告知相关部门，并在来访登记表上登记，注明事由，再由相关部门进行接待。杜绝外来人员在办公区域内部乱串乱闯现象发生。
3．各部门要认真做好部门自身的安全保卫工作。在下班前要检查门窗、用电使用情景，离开办公室必须关好窗，锁好门；关掉灯、电脑等用电设施，确保部门自身安全。
4．有重要设备、仪器仪表的部门要设专人负责，严格管理，避免发生财物丢失等职责事故。
6．财务室、档案室、配电室、设备机房、食堂、仓库等重点区域，相关部门要严格落实各项防火、防盗等安全措施，做到人防和技防相结合，加强管理，杜绝隐患。
7．各部门（人员）发现重大问题和带有苗头性的隐患要及时汇报，及时排除。
8．保安部门要认真检查维护电视监控系统，确保24小时开通，运转良好。非相关人员禁止进入电视监控室，如需要调看监控录像，必须征得办公室相关负责人同意。
9．节假日期间，值班人员必须坚守岗位，认真履行职责，做好交接班记录。对需要加班人员须在值班处登记。对突发事件和重要情景要及时报告，及时处理。
（二）办公室消防安全管理
1．财务室、配电室、设备机房、档案库、厨房餐厅、实验室、仓库等重点防火部位，要按公安消防部门的规定配备消防器材，设立禁止烟火标记。禁止在办公楼内乱扔烟蒂，禁止在办公楼非吸烟区（电梯）内吸烟。
2．各部门员工要遵守消防管理规定，严禁擅自移动或破坏办公楼内消防设施，严禁擅自占用、堵塞、封闭消防通道。
3．各部门员工要进取参加组织的消防培训，熟悉楼内安全通道，掌握消防器材的基本使用方法，自觉遵守办公楼各项消防安全制度。
4．妥善保管纸张等可燃性物品。严禁在办公室和公共区域堆放易燃、易爆、有毒等危险物品。严禁私接、更改电器线路和设备。
5．严禁在楼道、办公室、卫生间及办公楼周围焚烧废纸、树叶等物品。
6．严禁在消防通道停放机动车与非机动车。
7．安全负责人要组织相关人员经常巡视办公楼防火情景，对重点部位加强检查，对存在的火灾隐患，及时下发整改通知单进行整改，杜绝隐患。
二、绿化管理
1．绿化建设和管理是企业文化（精神礼貌）建设的重要资料。
2．管理、爱护花草、树木是公司全体员工的权利和义务。
3．不准随意砍伐、挖掘、搬移公司绿化树木。如因确实需要者，需报办公室批准。
4．禁止攀折花木或在树上钉钉子、拉绳子、晾晒衣物等。
5．不得损坏花木的保护设施。
6．不准私自摘拿花果。
7．不准行人和各种车辆跨越、践踏绿化带。
8．不准往绿化带上倾倒污水或抛扔杂物。
9．不准在绿化地上堆放任何物品。
10．未经许可，不准在树木上及绿化带内设置广告牌。
11．凡人为造成绿化、花木及设施损坏的，按实际损失进行赔偿。
12．办公楼的绿化管理由办公室负责，办公楼的`绿化养护由专业养护人员负责。
三、设施设备使用维修管理
（一）、物业、设备设施的使用、维护和报修
1．全体员工要爱护公共设施，正确使用，规范操作，延长物业、设施设备的使用寿命，节省资源，杜绝浪费。
2．物业、公用设施设备维修保养部门，要严格安照工作程序、技术要求，制订物业、公用设施设备的维修保养维护计划，做好维修维护保养工作。设备运行期间，值班人员要按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常，遇到问题及时排除，并做好记录，确保各项设备运行正常。
3、物业及大型公用设施设备的维修，由设备工程管理部门提出维修方案报领导审批。做到科学计划，周密安排，严格审计，确保质量，厉行节俭。
4、物业及公用设施设备的日常维修，由部门报办公室，再由办公室统一派人负责维修。
四、公共环境卫生清洁保洁
1、环境卫生设专人管理和清扫；
2、单元门外公共区域每日清扫一次；
3、合理分区设置垃圾桶，垃圾做到日产日清；
4、根据实际情景进行不定期的消毒和灭虫除害。
五、公共治安防范、门卫服务管理
1、由办公室负责区域内的治安防范、消防安全工作，发现有安全、消防隐患及时向有关部门做书面汇报；
2、门卫24小时值班，实行来客及物品出入登记制度；
3、负责区域内的车辆管理，保证小区内道路畅通；
4、发现安全、消防事故时，在采取应急措施的同时，及时向有关部门报告，并协助做好救助工作。
物业管理制度（十）：
1.目的
确保绿化植物的正常生长，为植物绿化养护工作供给指引，坚持优美、舒适的生活环境。
2.范围
适用于公司各管理处的绿化养护管理工作。
3.定义：
无
4.职责：
部门岗位工作职责频次时间
品质管理部负责制定绿化养护作业流程及检查标准，监督指导各管理
处绿化养护工作。每季度至少巡视检查一次。
管理处经理负责管理区域内绿化养护计划方案的实施，并可根据自身
特点制定相应的养护方案，并巡视监督养护情景。每半月至少巡视检查一次。
环境负责人负责审核落实养护计划，并指导、监督、抽查各绿化岗位
工作情景。每周至少巡视检查两次。
绿化负责人负责制订绿化养护工作计划，现场日常绿化养护工作监督
管理，巡视各岗位工作情景。每一天至少巡视检查一次。
5.方法及过程控制：
5.1绿化植物分类
5.1.1乔木：指有明显主干，生长高度能超过2米以上的树木。
5.1.2灌木：植物明显主干，生长高度在2米以下的树木。
5.1.3地被植物：贴地或匍匐生长的植物，包括草坪，藤本等其它草本植物。
5.2绿化植物的移植、种植
5.2.1绿化植物的种植宜在雨水充足，植物生长旺盛的季节进行(3--8月份)。
5.2.2种植树木时，需综合研究树冠、树干等大小，留置适当的土球，保证有足够的根系。
5.2.3绿化植物移植时，应切断主根，尽量坚持足够的须根，以使其能迅速恢复生长。
5.2.4为了减少蒸发，坚持植物体内有足够的水分，在移栽树木时，一般要去掉三分之二的枝叶。对须根少或难成活的树木，要剪掉所有树叶，只保留树干。
5.2.5移植草皮时，在每块之间须坚持适当的空隙。
5.3浇水
5.3.1园林植物的浇水，应遵循不干不浇、浇则浇透的原则进行。
5.3.2室内盆栽植物，应每周喷淋叶面，并用湿毛巾擦拭，每次浇水后，及时清洗垫盆。
5.3.3室外植物的浇水时间，应根据天气状况和季节而定。4至11月份，在9：00之前，15：00以后浇水；11月至次年3月份，在9：00以后，17：00以前浇水。
5.3.4刚修剪过的植物，易被病菌感染，一般在修剪3天，待伤口愈合后再浇水。天气干旱，必须浇水时，应避免把水浇在伤口上。
5.3.5视情景对室外植物浇淋叶面，除去表面灰尘。
5.4日照
5.4.1室内盆栽植物，每周移至室外无直射阳光处，理解一周左右光照。
5.4.2草坪是喜光性植物，应坚持足够的阳光。草坪生长过密时，要经常修剪。对于墙角阴暗角落，可种植荫生藤本花木。
5.5修剪
5.5.1乔灌木应坚持美观的形状，枝条无杂乱现象。
5.5.2绿篱花球必须形态明显，无突出长枝。
5.5.3草坪高度应坚持在8cm左右。立春前进行较低修剪，一般保留草茎10--15mm为宜，剪完后要用铁耙除去枯叶死草；立秋前修剪的`高度为草长的一半为宜；立冬前修剪高度为草长三分之一，以巩固草根的生长。每次修剪后，对用剪草机不能剪到的树边、墙角等部位，应用割灌机割边。
5.5.4现场绿化养护过程中所需的各种园林机械的具体操作方法，按《园林机械操作养护作业指导书》执行。
5.6松土施肥
5.6.1天津土壤多为盐碱土、贫瘠、干旱、易板结。在新植树木时，尽可能加入有机肥，改良土壤。
5.6.2花坛应每月松土，并结合施肥(以复合肥为主)一次。
5.6.3施肥应以复合肥为主，并避免洒落在叶面上，灼伤叶面。
5.6.4每周施肥后应立即浇足够的水，使肥料迅速溶解，渗入地下。
5.6.5对盆栽植物，可先将肥料(尿素、钾肥)溶解，再喷雾到叶面上，浓度控制在0.1-1‰之间，也可直接喷洒罐装叶面肥。
5.7病虫害防治
5.3.7.1应遵循预防为主，综合防治的原则，每月进行一次全面的预防性消杀。各管理处可根据具体情景安排，但至少两个月需进行一次。
5.3.7.2对严重的病虫害，应连续多次消杀，直至植物恢复正常生长。
5.3.7.3管理处在对各种植物进行消杀作业时，具体操作办法按《消杀作业控制程序》执行，每次绿化消杀作业后填写《消杀(毒)工作记录表》，并负责对每次绿化服务供方的现场消杀效果进行总结评估并编写《工作评估报告》。
5.8绿化接管
5.8.1管理处绿化负责人(外包的须会同供方现场负责人)检查工程养护质量。
5.8.2接管前绿化施工单位须准备的资料：与地产合同复印件、地产验收合格书(必须有相关人员签字)、验收移交表、绿化竣工图和苗木清单。
5.8.3管理处负责人签字、盖章。现场养护质量不达标的，记录并限期整改，并知会地产客户中心或返修组。
5.8.4管理处正式接管自行养护，或视情景分包给绿化服务供方。
5.9绿化养护的各种具体作业方法执行相关作业指导书及质量记录
5.9.1管理处绿化负责人在绿化养护管理工作中，具体操作办法参考《绿化作业指导书》执行。
5.9.2管理处绿化负责人在对日常养护工作进行检查时，具体标准参考《绿化工作检查标准》。
5.9.3管理处绿化负责人在对日常绿化养护工作进行检查时，须每日填写《绿化效果每日检查记录表》，并每月编写《工作评估报告》。
5.9.4管理处经理、环境负责人在日常检查绿化养护工作时，须填写《管理人员巡视记录表》。
5.9.5管理处绿化负责人日常组织养护人员对植物进行消杀作业时，须填写《消杀(毒)工作记录表》，并编写《工作评估报告》。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-h02-01《绿化作业指导书》
tjzzwy7.5.1-h02-01附件1《绿化工作检查标准》
tjzzwy
7.5.1-h02-02《园林机械操作养护作业指导书》
tjzzwy7.5.1-h03《消杀作业控制程序》
7.质量记录和表格
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》
tjzzwy8.2.3-z01-f1《管理人员巡视记录表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1《消杀工作记录表》
物业管理制度（十一）：
一、在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守牧业管理法规政策的规定。
二、执行业主委员会或业主大会的决议、决定。
三、委托物业管理企业负责、房屋设施、设备、环境卫生、公共秩序、安全防范、等管理，全体业主和物业使用人应遵守物业管理企业根据政府有关法规政策和业主委员会委托制定的各项规章制度。
四、全体业主和物业使用人应进取配合物业管理企业的各项管理工作。
五、业主或物业使用人对物业企业的管理工作如有意见或提议，可直接向物业管理企业提出，发生争议时可经过业主委员会协调解决。
六、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。
七、业主或物业使用人装修房屋，应遵守有关物业装修的制度，并按有关规定到物业管理企业办理有关手续。物业管理企业对装修房屋活动进行指导和监督并将注意事项和根本上行为告知业主和物业使用人。业主或物业使用违规、违章装修房屋或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），应当及时纠正，千百万他人损失的应承担赔偿损失，对拒不改正的，造成他人损失的应承担赔偿损失，对拒不改正，物业管理公司可采取相应措施制止其行为，并及时告知业主委员并报有关行政管理部门依法处理。
八、业主如委托物业管理企业对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护，应支付相应费用。
九、凡房屋建筑及附恬设施设备已经或可能妨碍、危害毗连房屋的.他人利益、安全，或有碍外观统一、市容观瞻的，按规定应由业主单独或联合维修、养护的，业主应及时进行维修养护；拒不进行维修养护的，由业主委员会委托物业管理企业进行维修养护，其费用由当事业主按规定分摊。
十、与其他业主使用人建立全法租赁关系时，应告知并要求对方遵守本业主公约和物业管理规定，并承担连带职责。
十一、在物业范围内，不得有下列行为：
（1）擅自改变房屋结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等。
（2）对房屋的内外承重墙、染、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；
（3）各类防盗或保安门、窗、栅等安装超出外墙立面。
（4）占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施及场地；
（5）损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公司设施；
（6）随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物；
（7）违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危险物质等；
（8）践踏、占用绿化用地；损坏、涂划园林建筑小品；
（9）在公共场所、道路两侧乱设摊点；
（10）影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌；
（11）随意停放车辆；
（12）聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为；
（13）违反规定饲养家禽、家畜及宠物；
（14）法律、法规及政府规定禁止的其他行为。
十二、人为造成公用设施设备或其他业主设施设备损坏，由造成损坏职责人负责修复或赔偿经济损失。
十三、按规定交纳物业管理企业应收取的各项服务费用。
十四、业主使用物业内有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等应用设施、场地时，应按规定交纳费用。
十五、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。
十六、加强精神礼貌建设，弘扬社会主义道德风尚，互助友好，和睦相处，共同创造良好的工作和生活环境。
物业管理制度（十二）：
第一部分岗位职责
公司总经理岗位职责
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神礼貌建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方进取因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情景，以各种方式听取业主和使用人的提议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，奋力提高员工工资福利，改善工作条件。
10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
公司副总经理岗位职责
1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。
2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
5、调动各方进取因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情景，以各种方式听取业主和使用的提议、意见和要求，并及时答复、认真解决。
6、关心员工生活，奋力提高员工工资福利，改善工作条件。
7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。
职能部门经理岗位职责
1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。
2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。
3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。
4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。
5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。
管理处主任岗位职责
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位职责制的执行情景，不断提高服务质量，落实奖惩制度；
2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；
3、负责传达公司文件、通知及会议精神；
4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情景并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；
5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情景，检查督促各职责区管理的实际操作；
6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情景，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改善服务质量；
7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；
8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；
9、认真完成公司交给的其他任务。
内勤员岗位职责
内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；
2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；
3、协助主任组织开展社区文化服务；
4、做好本部门员工的考勤、考核管理；
5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；
6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；
7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；
8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；
9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；
10、完成本部门安排的其他工作。
管理员岗位职责
在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情景；
2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；
3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；
4、负责巡视物业使用情景，以及保安、清洁、维修人员的工作情景；
5、负责对外包服务过程进行监督管理；
6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
文员岗位职责
1、负责部门的文件撰写、整理工作；
2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；
3、负责办理各类外来人员的出入证件；
4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；
5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细资料记录在案；
6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；
7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；
8、经过各种媒介做好宣传工作；
9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；
出纳岗位职责
1、清点汇总部门交来的款项；
2、审核原始凭证是否完整；
3、发放工资、奖金，支付贴合手续的费用；
4、处理银行存款收入和支出业务；
5、填制记帐凭证，交会计记帐；
6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。
保安人员岗位职责
（一）、总则
1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，奋力维护好物业辖区内的治安安全；
2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；
3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；
4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；
5、负责做好综合管理费收取工作；
6、熟悉楼宇情景、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理本事；
7、按规定着装，礼貌值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；
8、讲究礼貌、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
（二）、保安队队长岗位职责
保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情景，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情景，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情景，做好监督、检查和考评工作，落实岗位职责制和奖惩条例；
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮忙下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥本事和管理水平；
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
7、完成公司交办的收费等其它工作任务。
（三）、保安班长岗位职责
保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；
2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；
3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情景，检查各巡逻点情景；
4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；
6、熟悉在紧急情景下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；
7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作本事。
8、完成公司下达的其他任务。
（四）保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情景；
②坚持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；
④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。
⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；
⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；
⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；
②树立强烈的职责感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
③熟知本人职责区域内住户情景，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情景，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；
⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；
⑦进取参加职业道德和业务、消防培训，奋力提高自身素质。
消防员（保安员兼）岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；
2、进取做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；
4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。
监控值班员岗位职责
1、严密监视保安对象的各种情景，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时经过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情景直到问题处理完毕。
2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；
3、出现异常情景时，坚持、确认、汇报，并做好情景记录；
4、负责设备的日常巡视、情景记录；
5、坚持机房干净、整洁；做好交接班工作。
维修人员岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；
3、严格遵守服务资料与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；
4、进取为业主供给多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
清卫工岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并坚持整洁；
4、礼貌服务，作风廉洁，拾金不昧；
5、按照服务资料和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的.卫生环境秩序；
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；
7、对保洁范围内物业的异常情景及时行保安员或管理员汇报；
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节俭、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
绿化工岗位职责
1、遵守公司的规章制度和《员工手册》；
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；
3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；
6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；
7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上；
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情景及时向保安或管理员汇报。
第二部分公共制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改善服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问职责制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务理解业主的任何来访来电、投诉，属于自我职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自我职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有职责收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、提议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉资料要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应奋力做好解释工作，进取同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。
8、员工应认真做好本职工作，进取为业主供给满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
管理人员礼貌服务标准
1、热爱本职工作，奋力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，坚持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权去谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
7、真热情处理业主来信、来访，进取为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、提议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
员工礼貌服务要求
1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、礼貌管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主供给各种便民服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要资料，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权去谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益，遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受和贿赂、好处，要洁身自好。
13、节俭用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节俭。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点供给优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。
对外服务工作管理制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每一天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便理解业主、住户监督。
3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律职责。
4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司经过核实后，将作辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
鼓励员工和业主参与管理制度
1、为了改善服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化提议，提议采纳后视施行效果对提议人进行物资奖励。
2、员工和业主、住户的提议范围包括物业管理方法和手段，改善服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节俭能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有提议均可直接递交公司经理或上级主管领导。
3、公司适时召集有关人员开会讲座各项提议，如有合理化提议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。
4、合理化提议试行期根据具体情景分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项提议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化提议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励提议人。
5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。
6、员工的合理化提议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化提议的员工将被晋升提拔或给予异常奖励。
第三部分管理处类制度
管理员工作职责监督区日巡视制度
1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分必须范围的工作职责监督区。
2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。
3、巡视监督要求：
①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情景（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；
②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；
③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；
④小区内环境管理是否贴合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情景，垃圾亭管理是否贴合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；
⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好）；
⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。
4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。
管理处走（回）访制度
为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改善管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。
1、走（回）访要求
①物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；
②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳理解批评，采纳合理化提议，作好走（回）访记录；
③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；
④走（回）访后反馈的意见、要求、提议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
2、走（回）访时间及形式
①管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；
②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；
③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；
④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；
⑤随时热情接待来访，作好登记。
第四部分安全、消防、车辆管理制度
第一章安全管理制度
保安人员守则
一、着装仪表
1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；
2、制服要坚持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范
1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；
2、站岗时姿态严整，坚持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；
3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；
4、巡逻中无情景处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；
5、上班人员必须提前十五分钟到达各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；
6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；
7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；
8、不得睡觉；
9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，异常是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，
三、日常管理
1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；
2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；
2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；
4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；
5、门岗值班室不得会客。
四、罚则
1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；
2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；
3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。
值班管理规定
1、保安人员实行24小时轮流值班制度。
2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30—16：00，中班为：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。
3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位职责制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。
4、当值班人员发现情景时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。
①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；
②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；
③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；
④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。
保安人员值班制度
1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。
2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：
早间段：6：00（夏季为05：00）—8：00；
午间段：11：00—13：00
晚间段：16：00—19：00（夏季为20：00）
5：00—22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。
3、一星级小区站岗时间为：06：00（夏季为05：00）—21：00（夏季为22：00）
05：00—23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。
4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日—10月31日。
5、各管理处必须为巡逻人员划分职责片区，实行24小时不间断巡逻。
交接班制度
为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。
2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；
2、本班与下班交接时，要将本班工作情景详细交待给下一班，以便下一班开展工作；
3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；
4、交接班须正点、守时，非特殊情景，不得超时接班；
保安员培训制度
1、岗前培训
上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情景、工作纪律、操作要求和岗位职责。
①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；
②新入职的保安员须进行3—5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；
2、岗位培训
①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，经过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变本事和身体素质，使其掌握基本技能；
②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训资料，经过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而到达提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救本事的目的；
③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。
3、培训课程设置
①培训目的：经过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、礼貌执勤的保安队伍；
②培训项目：
A、应知、应会部分
公司制度与规定
部门制度与规定
保安常识
服务意识教育
礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养
辖区设施、设备介绍
消防常识
B、岗位工作规范
岗位礼貌用语、工作方法与技巧
岗位工作职责与细则
辖区突发事件的处理
C、消防培训
D、法律常识
③培训要求
A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情景处理；
B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；
C、队列训练时，按正规化军事要求操作；
D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。
④考评方式
A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75—84为良，60—74分为中，60分以下为差；
B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；
C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。
警棍使用制度
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。
2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。
5、非紧急情景或人身安全未受到威胁的情景下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清除后再交接，理解人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
对讲机使用制度
对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。
1、使用规定
①使用对讲机要本着“爱护设备、细心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，坚持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；
②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；
③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；
④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；
⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；
⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。
2、对话要求
①呼叫对方，先报自我岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”；
②收接方回话后，呼方要简明扼要地情景讲清除，收接方收到情景或信号后，应回答“清楚”或“明白”；
③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；
凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的职责，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。
监控系统操作制度
1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。
2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像资料；
4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；
5、坚持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；
6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；
背景音乐播放制度
1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作；
2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作；
3、严格按照规定的时间和规定的资料播放音乐；
4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关职责；
4、坚持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。
物品出入登记制度
1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；
2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；
3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：
①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情景，并承担由此可能引发的后果后放行；
②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；
③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关资料，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；
4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，能够进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关职责。
重大事件报告制度
一、重大事件报告制度
为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。
1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户团体投诉（5户以上）；关于中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；
2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；
3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；
4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；
5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情景发生的预防措施。
二、紧急事件处理程序
1、突发事件处理程序
①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须坚持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；
②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；
③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情景；
④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情景和人员；
⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情景变化；
⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，进取协调，劝阻争吵，平息事态；
⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；
⑧对涉及刑事及重大职责事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；
⑨相关职责人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；
⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。
2、斗殴等暴力事件的处理程序
①处理斗殴等暴力事件应坚持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情景下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；
②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应立刻用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情景（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；
③保安部接报后视情景派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部理解调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；
④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确职责和落实赔偿；
⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；
⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；
⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向
3、盗窃等破坏事件的处理程序
①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应立刻抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情景，并监视现场等待保安部的指令；
②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部理解调查；
③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，异常是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确职责、落实赔偿；
④如涉及刑事职责，应交公安机关处理。
4、电梯困人的处理程序
①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；
②监控中心经过电视监控观察电梯内人员情景，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；
③如遇特殊情景无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；
④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。
5、停电停水的处理程序
①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；
②未预知的情景下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；
③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。
6、发现有人触电的处理
①立即赶赴现场，切断电源；
②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自我也触电，要用绝缘的东西把人拉开；
③立即进行人工急救，并送医院急救。
第二章消防管理制度
消防安全检查制度
为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：
1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；
2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；
3、检查项目：
①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；
②房间所使用的电器是否贴合安全规定；
③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。
3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。
消防培训制度
为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。
1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；
2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要到达100%；
3、培训资料包括：
①学习消防理论知识
②熟悉使用常用灭火器材
③开展消防综合演练
4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：
①物业辖区防火的各种规定
②消防应急通道的位置及紧急情景的疏散方法
灭火器管理规定
1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情景及消防状态下使用；
2、保安部负责灭火器的管理工作；
3、员工不得乱动、办理或非紧急情景下使用存放的灭火器；
4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；
5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。
火灾处理制度
1、发现初期火警，在场人员应当：
①及时报告物业辖区当值主管，报告资料包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；
②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；
2、物业辖区当值主管接到现场报告后：
①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；
②立即指挥在场人员进行灭火扑救；
③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；
3、当扑救无效，当值主管及时决定：
①将灭火人员撤离至安全距离内；
②立即向上级汇报；
③情景如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。
第三章车辆管理制度
停车管理制度
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。
2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，贴合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。
3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。
4、提高职责意识，加强职责心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。
5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受和贿赂，放松管理，违者从严处理。
小区车辆停放、出入管理规定
为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情景除外。
2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。
3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。
4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，贴合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。
5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。
6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。
7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情景及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受和贿赂，放松管理，违者从严处理。
8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节异常严重的，移交公安部门处理。
车辆停放收费标准
根据鄞价（20xx）93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：
1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元年，每年办理一次，不收取停车费。
2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元年，包月：120元月，包半月：70元半月，包星期：40元星期，并收取IC卡押金30元。
3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费；1小时以上至4小时内，每辆（次）2元；四小时以上，每四小时加收2元。每一天（连续时间24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。
收费人员管理制度
1、举止礼貌，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。
2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。
3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行比较检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的职责。
4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受和贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。
5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC卡应分类保管，交收费管理员处理。
7、认真交接班，如实做好各项登记。
8、维持收费岗亭良好秩序，坚持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。
物业管理制度（十三）：
第一条为了维护业主和物业服务企业的合法权益，规范物业服务和监督管理活动，营造安全、舒适、礼貌、和谐的生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例适用于本省行政区域内的物业服务及其监督管理活动。
本条例所称物业服务，是指业主自行或者经过选聘物业服务企业等形式，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业区域内环境卫生和相关秩序的活动。
第三条县级以上政府应当将物业服务纳入现代服务业发展规划、社区建设规划和社会治理体系，建立物业服务综合协调机制和目标职责制，完善激励政策和，促进物业服务发展与和谐社区建设。
第四条县级以上政府房产行政主管部门负责本行政区域内物业服务活动的`监督管理工作，依法履行下列职责：
（一）对物业服务企业资质、服务质量进行监督管理；
（二）对物业服务企业组织开展信用评价；
（三）对物业服务企业及其从业人员、业主委员会进行业务指导、培训和监督管理；
（四）对物业的使用与维护进行监督管理；
（五）对物业承接查验、物业服务企业退出交接活动进行指导和监督；
（六）对物业保修金和住宅专项维修资金的交存、使用进行监督管理；
（七）建立、维护物业服务和管理电子信息平台；
（八）处理物业服务活动中的投诉；
（九）法律、法规规定的其他职责。
县级以上政府城乡规划、建设、国土资源、公安、民政、环境保护、城市管理、工商行政管理、质量技术监督、价格等行政主管部门，按照各自职责共同做好物业服务监督管理工作。
第五条街道办事处、乡镇政府应当在同级党组织领导和民政部门指导监督下，依法组织和指导本辖区内的业主成立业主大会、选举业主委员会，监督业主大会、业主委员会依法履行职责，协调物业服务与社区管理、社区服务的关系，调解物业服务纠纷；居（村）民委员会协助街道办事处、乡镇政府做好与物业服务有关的工作。
物业服务和管理应当纳入基层精神礼貌建设的考核资料。
第六条街道办事处、乡镇政府应当建立物业服务联席会议制度。
联席会议由街道办事处、乡镇政府召集，房产、公安、民政、城市管理等行政主管部门和居（村）民委员会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位等各方代表参加，具体解决物业服务和管理活动中需要协调的问题。
第七条物业服务行业协会应当加强行业自律管理，制定物业服务规范和等级标准，建立和完善物业服务企业及其从业人员的自律制度，提高物业服务水平。
物业管理制度（十四）：
1.目的
为了加强绿化工程部物资采购的管理和监控，确保绿化工程的顺利开展。
2.范围
适用于公司绿化工程部
3.职责
部门岗位工作资料
总经理分管领导负责权限内的物资审核、审批
相关职能部门负责权限内的物资审核、审批，采购行为监控。
参与现场议价。
部门经理负责权限内的物资审核、审批
负责对部门物资采购的监控
工程主管负责对工程用物资采购的审核
养护项目负责人负责对绿化养护类物资采购的申请、审核
工程项目负责人负责对工程用物资的申请、验收、领用控制与监督
部门采购员负责物资的采(订)购
苗木(物资)验收人负责部门工程(苗木)物资的验收，独立于采购员。
4.方法与过程控制
4.1中标工程的物资采购申请
项目操作办法
合同评审评审时，须附《绿化苗木采购申请单》。
物资申请根据《绿化苗木采购申请单》费用按审批权限分批借款采购，每张《绿化苗木采购申请单》对应一家供应商。
报销时附填写完整的《绿化苗木采购申请单》按权限审批后进行报销。
合同签订按地产公司的合同文本签订工程合同
4.2地产公司指定的零星工程物资或甲供物资采购申请
项目操作办法
物资申请根据《绿化苗木采购申请单》费用按审批权限分批借款，每张《绿化苗木采购申请单》对应一家供应商。
报销时附填写完整的《绿化苗木采购申请单》按权限审批后报销。
甲供物资附发票、按地产相关部门要求到地产报销
合同如地产公司事后要求补签合同时，按合同管理程序进行
资料部门保存签证单、业务指令单等记录
4.3物业服务中心补苗及部门工具用品的采购申请
项目操作办法
苗木类申请人填写《绿化苗木采购申请单》，每张《绿化苗木采购申请单》对应一家供应商。非苗木类填写物资申请，按权限审批后采购。
4.4采购行为、资金的管理办法
项目操作办法
常用绿化苗木采购应建立部门供应商名录(填写《合格物资供方(品牌)一览表》)及价格清单，并挂部门内部网页，长期合作的应每年签订框架协议，每次采购时可不签订采购协议。
市外苗木采购市外采购要求有两人同时在场，并选择在有正规发票的供应商购买。
单宗采购金额在50000元以上及单宗人工服务外包额在10000元以上的须有公司职能部门人员参与现场议价，填写《供方现场(约见)评审记录表》(人工外包的单独签订施工协议)。
结账应以转账方式进行。特殊情景下需使用现金付款超过5000(含)元以上，必须事前经分管领导审批，支付时，金额在10000元以上的.必须两人以上前往结账；金额在30000元以上的必须由公司财务人员陪同结账。
不签订采购协议的，须供给供应商的电话、姓名、地址等相关资料。
甲供物资在地产相关部门参与及授权下进行，并由参与人员及授权人签字确认。
市内苗木采购在价格、质量同等条件下，应选择在合格供应商采购。
结账以转账方式，可采取月、季等期限定期付款。
合格供应商无需要的苗木或价格不合理时，经部门经理同意后能够在其它苗场采购。
如不能进行支票交易，按市外采购规定执行或供应商直接到财务管理部结账。
不签订采购协议的，须供给供应商的电话、姓名、地址等相关资料。
其他物资采购按《采购管理程序》要求执行
4.5验收入库及报销办法
项目操作办法
养护绿化苗木项目负责人负责验收，核对实数，并在供应商送货单收货人处签名、填写《绿化部苗木(物资)采购验收单》。现场领用物资。不再填写《进仓单》和《物资领(借)用单》。
凭送货单、发票、《绿化苗木采购申请单》、《绿化部苗木(物资)采购验收单》等资料报销。
工程绿化苗木
设备工具、药品、肥料等备用品由专人验收入库，仓管员填写《进仓单》、入账。
物资领借用按《物资存储及管理程序》执行。
凭《进仓单》、发票等报销。
土方、陶粒、一次性消耗品工程项目负责人负责验收，核对实数，并在《物资申请单》备注栏中签名，现场领用。不再填写《进仓单》和《物资领(借)用单》。
采购凭送货单、发票、《物资申请单》复印件等资料报销。
4.6本办法中未明确规定的资料，按公司《采购管理程序》执行。
5.相关文件
vkwy7.4-z01《采购管理程序》
vkwy7.5.5-z01《物资存储及管理程序》
6.记录表格
vkwy7.4-z01-f1《物资申购单》
vkwy7.4-z01-f3《物资服务申请报告》
vkwy7.5.5-z01-f1《进仓单》
vkwy7.5.5-z01-f2《物资领(借)用单》
vkwy7.5.1-j01-06-f1《绿化苗木采购申请单》
vkwy7.5.1-j01-06-f2《供方现场(约见)评审记录表》
vkwy7.5.1-j01-06-f3《绿化部苗木(物资)采购验收单》
物业管理制度（十五）：
一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。
二、考勤工作由各站职责人负责实施，并坚持日考日记。
三、各物业站应对所属人员的`签到出勤情景予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到必须的处罚（按奖惩制度第十三条执行）。
四、财务部应对职工请假情景经过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。
五、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予以补休，各物业站可适当安排提前１小时下班，但不能推迟上班时间，各住区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。
六、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。
物业管理制度（十六）：
1.秩序管理人员工作纪律
(1)模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度；
(2)坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位职责制；
(3)上岗坚决做到五不准，即不准喝酒，不准聊天，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退；
(4)服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；
(5)爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出；
(6)严格执行请、销假制度，有事外出必须请假。
2.秩序管理人员的交接班制度
秩序管理保卫交接班十分重要，因为这段间隙处理不好，就容易使罪犯乘机作案。为了杜绝这些漏洞，必须强化交接班制度。
(1)接班秩序管理人员要按规定提前10分钟上岗接班，在登记簿上记录接班时间；
(2)交接班时，交班的秩序管理人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班秩序管理员交待、移交清楚；
(3)接班秩序管理人员验收时发现问题，应由交班秩序管理人员承担职责。验收完毕，交班秩序管理人员离开岗位后所发生的问题由当班秩序管理人员承担职责；
(4)所有事项交待清楚后，交班秩序管理人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名；
(5)接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别扣发两人的工资并通报批评。
3.秩序管理人员工作细则
(1)仪表着装
①按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须坚持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。
②风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。
③上岗前、下岗后须到指定点更衣；不得将制服及佩戴物带离小区；服装清洗不得影响正常上岗着装。
④秩序管理人员仪表须洁净端正，不得留长发、胡须。
(2)上岗姿态
①在岗时须精神饱满，精力集中。
②站岗时坚持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后天然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。
③两人巡岗时须并排，坚持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，坚持上岗姿态统一步伐行进。
④在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。
(3)礼貌礼貌执勤
①对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须天然端正、落落大方。
②礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感激合作等礼貌用语体此刻实际工作中。
③禁止任何粗俗言谈、污言秽语。
④回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。
(4)门卫岗
①对出入小区的'人员必要时进行查询，言语礼貌，并做好登记和引导工作，来访客人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。
②劝阻无关人员及未经批准的商贩进入小区。
③根据小区机动车辆管理规定，管理小区交通秩序，无关车辆不得进入小区。
④负责登记电视监控情景。
⑤负责小区内邮件的收发登记管理。
⑥门卫岗须坚持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗。
(5)巡逻岗
①巡逻执勤人员根据每日排班表按规定的区域及路线实施巡逻执勤。
②巡逻岗执勤主要资料包括：小区内陌生人员查询，劝阻已进入小区的无关闲杂人员，车辆停放情景；楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情景，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。
③认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。
④巡逻情景及时记录。
4.秩序管理工作人员的奖惩制度
为了鼓励秩序管理人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定秩序管理人员奖惩制度。
(1)奖励细则
①见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争，成绩显着者；
②进取协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者；
③进取参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，成绩显着者；
④为搞好住宅小区(大厦)的安全保卫工作进取出谋划策，所提的合理化提议实行后效果明显者；
⑤拾金不昧者；
⑥年终被评为先进秩序管理班(组)、先进秩序管理员，被评为省、市政府秩序管理模范标兵者。
(2)惩罚细则
①值班时收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与值班无关的事情。
②擅离职守，经常迟到、早退。
③酒后执勤上岗，并造成必须后果。
④未按时交接班，或不按有关规定进行交接班，或交接班不清楚，检查时相互推卸职责者。
⑤未经部门领导批准，私自顶班者。
⑥未经部门领导同意，擅自带人留宿者。
⑦执勤时，衣装不整，佩戴不齐；执勤中玩忽职守，疏于防范，致使在管辖范围内发生案件或事故，造成极坏影响者。
⑧对公司和秩序管理部领导下达的工作任务，未能如期完成，而又没有正当理由者。
⑨扣留物品不登记，不上交；捡拾物品不报告，不上交者。
⑩违反秩序管理器材使用规定，私自随便转借和使用。
物业管理制度（十七）：
为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。
一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位职责制和具体工作目标，严格履行自我的职责。
二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）
三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。
四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。
五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。
六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）
七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。
八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。
九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。
十、水电工要严格执行水电工岗位职责制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。
十一、工作时间定为每一天８小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情景安排休息）。
十二、对业主提出的.各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。
十三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。
物业管理制度（十八）：
一、卫生清洁达标标准
1.住宅楼总体清洁服务
(1)清理大厦内所有垃圾到垃圾转运站每一天2次
(2)清洁垃圾桶每一天2次
(3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每一天1次
(4)清洁所有出口大门每一天2次
(5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门)每一天1次
(6)清洁所有扶手、栏杆每一天1次
(7)清洁照明灯及灯罩每周1次
(8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次
(9)清洁所有楼梯及窗户每一天1次
2.人行楼梯卫生
(1)扫净及拖抹所有楼梯每一天1次
(2)洗擦扶手及栏杆每一天1次
(3)洗擦楼梯表面每月2次
3.高层住宅出入口大堂卫生(1)扫净及洗刷大堂出入口地台及梯级每一天2次
(2)清洁大堂入口所有玻璃门窗每一天1次
(3)抹净大堂内墙壁、镜面、公布牌表面每一天1次
(4)大堂总服务台、地脚线抹尘每一天1次
(5)清洁大堂天花板每月1次
4.电梯卫生
(1)打扫电梯厢、电梯厅地面每一天3次
(2)清擦电梯门及指示板表面每一天1次
(3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每一天1次
(4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次
(5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每一天1次
(6)清擦电梯厢天花板表面每周2次
(7)擦抹电梯厢监视器探头每一天2次
5.天台卫生
清洁打扫天台卫生隔天1次
6.住宅楼外围卫生
(1)外围清扫每一天环绕数次
(2)垃圾站清理每一天2次
二、清洁卫生公约
为坚持本小区清洁卫生，各业主、住户和进入本区的其他人员共同遵守，互相监督，特定如下公约：
1.各业主、住户须使用垃圾袋，于早上8点、午后2点投入垃圾桶内，高层业户于每一天晚上将垃圾袋投入垃圾桶内，以便保洁员清运，不准把垃圾长时间摆放在门口、走廊或楼梯间。
2.严禁任何人员在小区内随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳，违者罚款元。
3.不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便，违者罚款元。
4.禁止把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，业户应负全部修理费用。
5.小区内任何公共地方，均不得乱涂、乱画、乱贴及乱竖指路牌、广告牌等，违者负责清除和粉刷费用；如属小孩所为，则由家长负责。
6.养宠物必须贴合政府的有关规定。
7.业户装修完毕，应立即清扫，不得将废物弃于走廊、楼梯道及公共场所。
8.区内商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品或占用公共场地扩大营业场地，应在指定地方放置垃圾桶，不得造成蚊蝇孳生地。
9.业主、住户不得向室外(即窗外或阳台外)倾倒污水、抛丢纸屑、烟头、杂物等，违者罚款元。
10.凡违反以上规定者，物业管理处有权根据政府有关卫生管理规定或城市管理规定给予处罚，或在公共场所公布其行为。
三、业户保洁要求
1.严禁随地吐痰，随地丢果皮、烟头、废物、杂物，随地倾倒垃圾(业户的生活垃圾须装入袋中按时放到指定地点)。
2.不准随地大小便(小孩随地大小便，追究家长的职责)。
3.不准饲养宠物、“三鸟”和家禽。
4.不准乱竖广告牌，乱贴标语、广告、启事。
5.不准乱堆建筑垃圾和建筑材料。
6.严禁搭建各类违章建筑。
7.不准在公共场地、花木上拉绳晾晒衣物。
8.不准攀登、涂污园林雕塑小品。
9.严禁从楼上往下抛撒杂物、泼水。
10.严禁在楼梯间、通道、屋面、平台等处堆放垃圾杂物。
四、管理处主任巡检制度
为完成物业公司下达的目标管理职责制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。
1.管理处主任对物业公司经理进行负责，具体负责分管住宅楼区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化、日常维修等管理工作。
2.管理处主任每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情景进行评价，并填写相应表格。
3.管理处主任负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。
4.管理处主任应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域职责范围、消杀范围及重点部位、绿化职责区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促楼管员或职责人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情景。
5.管理处主任应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和提议，增强与业户之间的良好关系，奋力改善工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。
6.管理处主任负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的`，应发出书面的纠正和预防措施，要求楼管员或职责人限期整改，使存在的问题得到根本解决。
7.管理处主任每月对各项管理工作完成情景做出评价，评价结果与楼管员、清洁工、绿化工、维修工的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。
五、楼管员卫生检查监督制
为了强化楼管工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨管理作风，创造礼貌、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。
1.楼管人员应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱楼宇管理工作，热心为业户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。
2.楼管员应对管辖房间的业户情景以及对楼层公共区域设施的使用情景了如指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面职责。
3.楼管员应不定期走访业户，虚心听取业户意见和提议，做好业户走访记录，增强与业户之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。
4.楼管员每一天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情景做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。
5.妥善保管业户登记表、装修报告及各类档案资料，建立健全业户档案。
6.为坚持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，楼管员每一天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主任评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。
7.每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，奋力降低消耗，节俭成本，从严控制的原则。
8.组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改善日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。
六、清洁工日常工作程序
1.工作范围
物业公司管辖区域住宅区的清洁。
2.作业程序
(1)室内部分
①早晨～清扫底层单车房和楼道口。
②上午～清扫、拖抹楼道，清洁墙面，清扫天花板、雨篷，清洁水池，清运杂物。
③午时～擦抹扶手、电子门、信报箱、电表箱、窗户、消防栓、管、开关、灯具等。
(2)室外部分
①早晨～清扫马路、草地、公共场地、停车场各一遍；清运垃圾池、垃圾箱里的垃圾，并用清水冲洗。
②上午将垃圾拖运到中转站上车，并清洗中转台和排水沟以及各自的手推垃圾车，值班员用喷雾器对中转台及周围地面消杀喷药。
③对各自职责区内的马路、草地、污（雨）水井、沙井、散水坡、排水沟等全面清洁，每小时循环一遍。
④午时～清运各职责区垃圾池、箱内的垃圾，清洗垃圾中转台，并消杀喷药；清洗垃圾池或箱，对各自职责区进行保洁，每小时循环一遍。
⑤公共场所，如中心花园、大门口、综合超市周围、停车场等在中午～和午时～安排清洁工值班保洁。
3.标准
贴合《清洁工作检验标准》。
物业管理制度（十九）：
员工行为准则
（一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。
（二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，进取地提高各项服务操作规程的实践性。
（三）员工须坚持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，奋力提高公司的整体形象。
（四）供给各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自我解决不了的问题，应当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，坚持彼此间良好关系。
（五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
（六）不得有损坏公司利益的行为。
（七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。
（八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。
保安队岗位职责
一、遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。
二、必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。
三、应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等资料必须保密，不得泄露。
四、应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。
五、在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。
六、听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动。
七、保安实行24小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。
八、若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：
（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。
（三）向公安人员如实供给有关罪案情景，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。
九、服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。
保洁班岗位职责
一、依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙面等公共场所。
二、告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。
三、发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及时报告上级。
四、清洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌，不清楚的要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。
五、在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。
六、遇雨、雪天气，及时清扫路面的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且要加强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。
七、协助做好公司其他部门的配合工作，如漏水及时通知维修组、发现可疑人员要通知保安队等。
八、完成公司交给的其他任务。
维修组岗位职责
一、维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。
二、熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。
三、维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。
四、维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。
五、在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。
六、在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户坚持良好的关系以便工作。
七、不理解客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象。
八、在维修过程中，将检查情景详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施，以延长使用寿命。
九、在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。
十、工作过程中严格按照公司制定的《物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准》向客户供给服务并通知财务部进行收费。
十一、维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。
十二、工作时间要合理使用礼貌服务用语。
十三、按时完成公司交给的其他任务。项目部管理人员项目部管理人员工程部纪维修人员项目部管理人员项目部管理人员项目部管理人员项目部全体人员项目部管理人员项目部全体员人员项目部全体人员项目部全体人员项目部全体人员项目部全体人员项目部全体人员《条例》细则问答人事管理技巧常用设备自控原理及维护公共关系学怎样处理客户投诉经济合同物业管理相关法规如何有效激励员工消防安全知识实用礼仪简易维修常识工作技巧和语言技巧急救常识员工守则
管理人员服务过程中应注意的事项
一、管理人员必须坚持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。
二、对待业主、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，坚持彼此间良好关系。三必须严格遵守公司规定的工作时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇有特殊情景请假时，应履行正常的请销假制度。
四、管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
五、物业管理区域内房屋的出租、出售办法由公司与开发商统一商定，任何人不得私自参与物业的出售与租赁（主要指业主的委托）。
六、各部门的管理人员应当按时执行公司的各阶段任务，并定期召开各级员工的会议，向公司做定期的报告。公司员工必须服从公司关于工作调配及岗位编排。
七、不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
八、不得有损坏公司利益的行为。
九、不得向业主、物业使用人或与公司有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
十、所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。
十一、遇有特殊事件发生，各部门要按照公司的.特殊事件处理应急预案执行，做好公司分配给自我的任务。
十二、必须遵守和执行公司所发出的一切通告。突发事件处理预案明确一个概念：突发事件是指除火灾、火警以外的事件如治安、卫生、救急等方面掌握四个原则：快速反应原则、统一指挥原则、服从命令原则、团结协作原则快速反应原则：
办公区管理制度保安值班制度
1、必须明了及熟悉区内各种保安设施操作效能，例如：对讲机、报警系统，妥善运用已有的设施。
2、熟悉区内各客户，同时详细记录客户姓名及联系方式，但该资料必须保密且妥善存放。
3、各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录。
4、严辞拒绝推销人员进入，尤其是自称公务人员或公共机构职员，应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询或向上级领导反映。
5、应有礼貌地查询任何进入商务楼的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应通知各有关客户或向上级领导反映，如访客携带可疑物品更须提高警觉。
6、至少每两小时巡逻一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须有警惕性，异常注意楼梯、走廊、配电房、机房及其他隐藏地方、通道等，以确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案，并留意公众地方之门边、暗角是否预先藏备盗窃工具等。
7、如听到客户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁出入口处及其他通道以等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动而不知会警方。
8、应留意商务楼内安全漏洞或弱点并设法改善，例如：防火门、卫生间、排气窗等皆可被坏人利用而犯案，应加强保安。
9、详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。
10、不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩骂、殴打外来人员及客户；不在岗中闲聊与工作无关的事；不徇私情，不打击报复，不诽谤、侮辱他人。
11、值班中不准擅离岗位，不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹，不准听收音机和进行与值班无关的活动。
12、若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：
（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。
（三）向公安人员如实供给有关罪案情景，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。
保安部交接班制度
1、接班人员提前15分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上记录接班时间。
2、查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情景，如有需要继续跟进的工作需记录以便跟进。
3、接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺疑要立即向班组长提出，并要求交班人员说明物品去向及做好记录。
4、接班人员要检查区域内有无异常情景，如发现有异常则要求交班人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录，交班人员要等接班人员验收后方能下班，接班人员验收时间无特殊情景不得超过15分钟。
5、各岗位在交班前需进行岗位清洁工作。
6、所有事项交接清楚后，交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。
7、接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题两人共同负责。人员、物品出入管理制度
8、商务楼内所有客户凭出入证进出本商务楼，所办出入证只限本商务楼内办公人员使用，加盖公章、贴有照片方可有效。
9、商务楼出入证只在敞开办公时间内有效，非正常办公时间进出商务楼需作登记。
10、来访客户需先与本商务楼内客户联系后方可进入，进入时填写来客登记，离开时需有楼内客户签字方可离开。
11、若来访者说不出所找客户，保安人员有权不让其进入。
12、租客、来访者及施工人员进入商务楼内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼内。
13、保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、材料作好登记工作。
14、租客、来访者及施工人员携带物品离开时，保安人员应礼貌检查放行手续，如已经办理有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；如没有办理有效放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；物品经核查无误放行后，保安人员应及时在放行条上签署姓名及日期。
15、物品放行后，保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。
停车场管理制度
1、本停车场仅供方大创新园内客户使用，其他任何单位无临时通行证的不得停放。
2、需要在停车场停放车辆的客户，需到智强物业管理办公室登记，由管理部发放统一的通行证，持有此证，方可停放。
3、进场的车辆，保安人员应检查其车牌号是否与通行证上的登记相符。
4、临时进场的车辆，由保安人员发放临时通行证，出场时保安人员注意收回。
5、夜间进场的车辆，保安人员要做好车辆检查记录。
6、车辆进场时，保安人员应迅速指引车辆慢行，安全的停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁，随身带走贵重物品，保安人员不代管任何物品。
7、进场的车辆，保安人员要检查车辆是否有损坏或其他不正常情景，如有不正常情景应立即向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。
8、进场的车辆，严禁在场内加油、修车、调剂刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。
9、严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。
10、当有车辆离场时，保安人员应及时检查车主证件，若发现异常情景，应立即拦截车辆并及时通知主管前来协助处理。
11、保安人员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等情景要及时通知车主，并在值班记录本上作好记录，必要时报告主管进行处理。
12、发现无关人员或可疑人员进入停车场要及时劝其离开。
13、协助清洁工维护好停车场卫生。
安全巡逻检查制度
1、保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发现异常情景应立即查明并及时通知有关部门。
2、检查治安、防盗、防火、水浸等情景，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。
3、巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。
4、巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情景，发现故障应及时登记、汇报。
5、巡逻人员必须熟悉小区内的内外部情景，熟悉区内各类设施、设备以及其他物品的放置，发现移动设施、设备的可疑情景需立即查明（如消防器材）。
6、发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。
7、发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。
消防安全管理制度
1、消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，保护公共财产和广大客户的生命财产安全。
2、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传以及消防知识的普及工作。
3、经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。
4、管理消防设施、设备、器材，要对其进行定期检查并做好相关记录，确保各类设施器材和装置处于良好状态。
5、安全防火通道要时刻坚持畅通，确保紧急情景时人员疏散。
6、接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。
物业管理制度（二十）：
第一章董事会职权
一、议定本公司的长远规划和经营方针。
二、依据公司的长远规划与经营范围，讨论和决定本公司的机构设置、人员编制和职责范围。
三、讨论和经过公司的年度工作计划和财务预算。
四、审定和经过公司的年度工作报告与财务决算。
五、讨论和议定公司的重要规章制度和职工队伍的组织建设、思想建设等重大问题。
六、根据工作需要作出授权的决议和讨论其他重大问题。
第二章经理岗位职责
经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责公司的全盘工作。
一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。
二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的.作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高公司管理水平。
三、负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。
四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。
五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。
六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。
七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的进取性和创造性。
八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。
第三章办公室职责
一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。
二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。
三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。
四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。
五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。
六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，如强对员工的培训学习和业务考核。
七、负责小区的环境绿化和卫生保洁工作。
八、负责对内对外及对上对下的正常业务，坚持公司形象搞好值班工作，监督其他部门工作。
九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好小区文化活动。
十、负责完成公司交办其它各项工作任务。
第四章管理部职责
一、在物业公司经理的领导下，认真贯彻相关法律、法规和公司的规章制度，主管客服和小区治安工作。
二、负责小区物业的接管验收工作。
三、负责协调处理业主的各种投诉事件，并对其进行认证解释，做好投诉记录。
四、负责检查住户的装修、入住。保证和维护业主水、电、暖的正常使用，发生故障应及时进行维修。
五、负责公共设施、设备的管理和维修保养，保证其正常运行。
六、负责催交业主的物业管理费；水，电、暖费。
七、负责业主钥匙的管理。
八、完成公司交给的其它工作任务。
第五章保安员岗位职责
一、门卫岗位职责
1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。
2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。
3、值勤中要讲礼貌、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。
4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，资料详细准确。
5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业主或公司领导同意后方可进入。
6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。
7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未办理装修和安装手续的不允许进入。
8、业主进入小区时应检查《临时业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》。
9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。
10、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。
二、巡逻岗岗位职责
1、巡逻员要着装整洁、语言礼貌、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。
2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开小区，制止小区内的打假斗殴事件。
3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。
4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情景。
5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域的环境卫生。
6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的车位。
7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。
8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任务。
第六章保洁员岗位职责
一、室外岗位职责
1、准时到岗，每一天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。
2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情景，对其负全部职责，发现问题及时解决。
4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。
5、进取参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
6、维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不礼貌的现象要及时劝阻和制止。
7、完成公司交办的其它临时性工作。
二、室内岗位职责
①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。
②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、
物业管理制度（二十一）：
一、核资料
1.整形造型：
(1)乔木剪下重枝、内生枝、溢木造型；
(2)地被草坚持4~8厘米。
2.施肥：均分无重无漏。
3.浇水：100%均匀。
4.除杂草：纯度90%以上。
5.补缺：
(1)保证人均绿化0.5平方米以上；
(2)绿地率37.5%以上。
(3)绿化覆盖率98%以上。
6.杀虫：清秀成荫、鲜花飘香。
7.保洁：保洁率达97%以上。
二、考核标准
1、绿化主管巡视抽查一至二次；
2、每周由管理主管抽查一至二次；
3、每日评比一次，每半年管理处评比一次。
三、奖惩
1、资料扣5分以下，由管理处发足承包金；
2、考核资料扣分10分以上，扣发承包金20%；
3、考核资料单项零分，扣发承包金50%；
4、连续两个月不合格者解除承包合同，并扣发一个月承包金。
物业管理制度（二十二）：
1.部门经理的职责
(1)秩序管理部经理应对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体职责；
(2)根据国家秩序管理的有关规定及物业管理公司的有关管理细则制定秩序管理部门的工作计划和目标，并督导下级管理人员的`工作；
(3)主持部门例会，传达贯彻总经理及有关部门的指示，并与广大秩序管理人员一道分析研究住宅小区的秩序管理管理问题；
(4)熟悉和掌握住宅小区内各种秩序管理设施的操作和性能，熟悉住宅小区内秩序管理状况，做到心中有数；
(5)对重大事件、事故亲自组织调查、处理；
(6)负责完成总经理交办的其他事项。
2.秩序管理班长的职责
(1)对部门经理负责，做好所管辖区内安全秩序管理工作；
(2)带领秩序管理班全体人员，根据制定的岗位职责制，认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作；
(3)根据岗位职责制所规定的项目和要求，严格进行检查，督促全体秩序管理人员落实岗位职责制；
(4)要有法律知识和法律观念，熟悉秩序管理业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握管区内秩序管理保卫工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；
(5)做好部门领导和基层秩序管理人员的协调工作，及时将秩序管理人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导部门供给建设性的工作提议，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；
(6)认真做好本班秩序管理人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情景，每一天应向部门经理汇报一次；
(7)以身作则，做好本职工作。
3.秩序管理员的职责
(1)秩序管理员上岗必须身穿制服，配戴装备，严整仪容。纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。
(2)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。
(3)值班秩序管理人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备设施，发现不安全因素立即查明情景，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保管区的安全。
(4)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。
(5)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。
(6)严格遵守上下班时间及值班纪律，对岗位发生的各种情景要认真处理，并且做好详细的书面记录。
(7)遇到紧急、突发性重大事情，要及时向主管部门经理请示报告。
(8)严格执行交接班制度，按时、按规定交接班。
(9)对住宅小区内的住户做好公司的规章制度及秩序管理保卫的宣传工作。
(10)应有礼貌地查询进入住宅小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户及有关部门。
(11)详细记录各有关部门领导打来的电话，认真完成领导交办的各项任务。
(12)若发生案件，应采取下列步骤以协助破案：
①立即报案并留在现场直至公安人员到达；
②切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
③禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；
④向公安人员供给有关案件详情。
物业管理制度（二十三）：
一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：
1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。
2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。
3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。
4、回访时，虚心听取意见，诚恳理解批评，采纳合理化提议，做好回访记录。
5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
7、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。
8、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。
9、对回访情景要做好完整地记录，且须由业主签字为证。
二、回访时间及形式
1、物管经理／主任每年登门回访2－5次，了解情景，解决问题、沟通关系。
2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。
3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理／主任及时处理。
6、作好回访登记。
（一）投诉事件的回访：
1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；
2、回访率应当到达100％；
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。
（二）维修工程的回访：
1、由小区物管员进行；
2、回访率应当到达30％；
3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。
（三）业户报修的回访：
1、由物管管理员进行；
2、回访率应当到达30％；
3、应在维修完成以后三天以内进行。
回访人员领取《回访记录表》，经过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的资料包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的`评价、住户意见的征集，将回访的资料简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。
管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。
物业管理制度（二十四）：
为建设和谐礼貌小区，规范小区物业管理活动，坚持小区全体业主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、礼貌有序的生活环境，结合《市三塘园怀园小区管理规约（草案）》、《市三塘园怀园小区议事规约（草案）》制定本制度。
一、物业管理范围：凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。
二、物业管理机构：业主大会是物业小区内全体业主组成机构。业主委员会是业主大会的执行机构。
本届业主委员会是会设主任、委员共七名。业主委员会主要任务是监督执行《市三塘园怀园小区管理规约》、《市三塘园怀园小区议事规约》、《市三塘园怀园小区管理制度》，维护小区全体业主的权益，完全自愿原则，不享受小区任何福利待遇。
三、物业小区的使用与维修。
小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。
1.合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。
2.爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主所共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。
3.自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的噪音，不得利用物业从事危害公共利益的'活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。
4.业主饲养宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。
5.机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。
机动车应当放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。
本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。
6.业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00——12：00午时14：00——17：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。
四、物业服务费用的交纳。
本小区物业服务费包括：物业管理人员（保安）工资福利、公共场所电水费，维修费等等。
1.业主或物业使用人约定每月10号前向业主委员会交纳物业服务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托他人按期代交或及时补交。
2.对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。
3.欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情景。
4.欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法经过诉讼途径解决。
五、财务管理。
本小区设收款记账员一名。本小区财会收支情景每季度向全体业主公布一次，做到公正、公开、透明，理解小区全体业主监督。
本物业管理制度自20xx年一月一日起执行
本物业管理制度由业主委员会负责解释。
物业管理制度（二十五）：
1.目的：正确操作清洁器械，延长其使用寿命。
2.适用范围：适用于清洁器械的管理。
3.职责：清洁器械管理人员负责器械的保管，和办理器械的领用、归还手续。
4.资料：
4.1清洁器械由专人保管，领用人领用时需在《清洁器械登记本》上签字。
4.2领用清洁器械时，领用人自行检查设备的.完好性，因检查不细，造成器械出库后损坏而影响工作的，由领用人自行负责。
4.3如器械发生故障，不得强行继续操作，并报清洁领班或环境主管处理。
4.4因使用不当，发生器械附件损坏者，按规定赔偿。
4.5清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。
4.6各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。
4.7设备使用后，使用应按要求做好清洁、保养工作，并在《清洁器械登记本》上登记归还日期。
4.8清洁器械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。
5.记录：《清洁器械登记本》由清洁器械保管人保管至登记满后一年。
6.附件：无
物业管理制度（二十六）：
一、物业管理服务的基本资料
1.房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查；
2.园林绿地的管理养护；
3.环境卫生的管理服务；
4.公共秩序的维护；
5.参与物业竣工交付使用时的验收交接；
6.入住管理；
7.物业装饰装修施工监督管理；
8.车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护；
9.物业档案资料的管理。
10.基础服务
（1）物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨；
（2）物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情景；
（3）房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；
（4）建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；
（5）建立24小时值班制度，设立服务电话，理解业主和使用人对物业管理服务报修、求助、提议、问询、质疑、投诉等各类信息的.收集和反馈，并及时处理、有回访制度和记录；
（6）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的提议及时整改，满意率达95%以上；
（7）建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
11.房屋管理及维修养护
（1）主出入口设有大厦平面示意图、主要路口设有路标，组团及幢、单元、户门标号标志明显；
（2）房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污迹；
（3）制定设备安全运行岗位职责制，定期巡回检查、维护保养，运行有记录；
（4）公共设施设备运行安全正常，严格执行操作规程，一年内无重大管理职责事故；
（5）公用管线统一下地或入公共管道；
（6）楼房本体公用部位设施的日常维修执行《房屋及设备小修服务标准》；
（7）道路及停车场：确保大厦道路平整、无洞坑、接茬平顺；结构无明显裂缝、无松散；路牙直顺无残缺、路肩无坍塌、翘角；边沟齐整不淤塞、涵洞通畅无损坏；
（8）确保下水管道、检查井、雨水口不存泥、通畅，结构及附件物无损坏；
（9）栏及围墙完好无破损，定期清洗及粉刷。
12.共用设施设备管理
（1）共用设施设备运行、使用及维修按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范；
（2）排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；
（3）道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；
（4）水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质贴合卫生标准；制定停水及事故处理方案；
（5）供电设备运行正常，路灯、楼道等公共照明设备完好；
（6）冬季供暖室内温度不低于18±2℃；
（7）电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；
轿厢、井道坚持清洁；电梯机房通风、照明良好。
13.保安、消防、车辆管理
（1）大厦基本实行封闭式管理；
（2）有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉大厦的环境，礼貌值勤，训练有素，言语规范，认真负责；
（3）进取与派出所配合，维护好大厦的治安；
（4）巡逻时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故，要及时处理，并上报有关部门；
（5）危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；
（6）消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案；
（7）机动车辆进出有登记；
（8）非机动车车辆按规定位置停放，管理有序。
14.环境卫生管理
（1）清洁卫生实行职责制，有专职的清洁人员和明确的职责范围；
（2）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；
（3）大厦外围道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；
（4）房屋共用部位坚持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；
（5）商业网点管理有序，贴合卫生标准，无乱设摊点、广告牌。
15.绿化管理
（1）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃；
（2）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
16.精神礼貌建设
（1）开展有意义、健康向上的社区文化活动；
（2）创造条件，进取配合、支持并参与社区文化建设。
物业管理制度（二十七）：
一、公园封闭提议
目前山体公园与都市阳光之间还存在500米左右的长度未进行封闭隔离，随着山体公园的投入使用人流量必定会剧增，其中会有相当一部分为外来人员到山体公园活动，给都市阳光带来巨大的安全压力，提议地产尽快将此地段进行封闭以便控制外来人员经过此地段随意进入都市阳光小区，为业主创造一个安全有序的居住环境。
二、康体健身器材配置提议
根据对都市阳光客户群体的分析，小区内有较多的老人；并且小区内目前未安装任何健身器材，小区内老人健身活动缺少场地及器材，很多老人迫切期望有一处健身锻炼的场地；目前山体公园内设置有门球场根据目前管理处对客户的了解，对门球活动感兴趣的顾客群体相对教少；提议将目前门求活动场地安装老人活动使用的康体健身器材以供老人锻炼使用。
三、增加阅览室提议
目前山体公园共计有管理用房6间，其中预计物业作为管理用房使用2间；为增加小区的文化氛围，建立和谐社区；展现xx的人性化服务，为小区中老年群体沟通交流供给一个好场地，提议在山体公园管理用房中设立一间为图书阅览室，（备注：只对xx客户开放）配置书架一套，各类书刊、报纸、杂志等刊物预计费用为10000元左右。
四、增加棋牌室提议
为丰富xx社区顾客的业余活动，让顾客充分感受到作为xx客户的优越感及舒适感；提议在山体公园的管理用房中拿出两间开辟为棋牌室，只供xx物业都市阳光、世纪华府专用；预计配置各种棋牌桌椅板凳费用为5000元。
xx地产品牌进入瓦房店房地产市场已有5、6年的时间，经过这几年的发展及积累在瓦房店地区也积累必须的人脉关系。能够说，xx地产品牌在必须程度上带动了瓦房店房地产市场的发展。
由于前期各个方面的.问题瓦房店的客户也出现了部分对xx品牌存在必须偏见认识的观点，在这种情景下，如何提升客户对xx品牌的信任及追随，是摆在我们xx人面前值得思考的一个问题；多年来具有良好的服务意识超前的服务理念一向是深圳企业的优势，也是xx物业发展到今日进入国内物业管理行业前三甲的关键成功因素之一，为此在山体公园的物业管理方案中xx物业充分体现一切为了客户，为客户一切的服务理念突出xx客户的尊贵感让客户充分感受到作为xx客户的优越感及舒适感。
我们衷心期望：xx都市阳光、世纪华府，是xx品牌下地产与物业共同在瓦房店房地产市场打造和谐宜居住宅项目的第一家，让业主相信选择了xx就选对了家，项目成功靠大家。
物业管理制度（二十八）：
一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。
二、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。
三、职工请批假范围
请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。
四、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。
五、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的`有关规定执行。
六、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。
物业管理制度（二十九）：
一、每周一彻底清扫小区内路面、公共场地、车棚、绿地、排水沟等，平时要坚持小区环境卫生整洁。
二、每隔一天拖、扫楼道一次。(包括楼梯扶手、塔灰、电表箱、单元门、楼道灯、窗台等)。
三、楼道玻璃坚持清洁、透明。
四、小区内墙、柱、门等无广告纸。
五、楼后空中要坚持清洁(不能有砖头、粪便等)，职责区内如有修建渣滓要及时清算。
六、小区内有其它休息也要参与，同时要保证本职任务及时完成。
七、推灰人员必需坚持渣滓车清洁，每周必需彻底洗刷一次。
八、渣滓车停放点周围要坚持洁净，空中有污垢或油渍要及时洗刷。
九、以上制度保洁员必需严厉遵守，如有业主反映卫生状况不好，经核实，业主反映一次对职责人罚款20元，累计3次，自动离岗。
公用部位运用和卫生制度
小区公用部位即楼道、楼区公共路途、花坛空地等，是归居民公共一切的，同时也是小区树立的一项重要资料，为了坚持公用部位在公共运用中的整洁、完整，为小区居民发明良好的外部环境，特制定本制度。
一、坚持公共楼道的清洁
1、不得在楼道内乱堆、乱放物品。
2、楼道走廊内坚持清洁、无废纸、废物、痰迹等。
二、楼区内公共路途、公共设备的运用
1、不得在公共路途等公共运用部位违章私搭乱建。
2、不得在公共运用部位乱贴乱画。
3、不得在渣滓箱外、果皮箱外等处乱扔乱掉。
4、不得对公共配套设备停止破坏。
三、公共部位的花坛、绿地等的运用
1、不得破坏花坛、蹂躏草坪。
2、不得乱砍乱伐，攀折树木、花草。
3、坚持花坛、绿地的整洁，不得乱扔、乱倒物品入公共绿地，
四、小区居民要共同保护公用运用的部位，坚持公用部位的整洁，如有违犯公共运用制度的，小区管理处将依据情节轻重给予处置。
物业管理制度（三十）：
一、电梯的运行管理
为确保小区电梯安全运行，延长电梯使用寿命，保障使用人安全，小区电梯维保工作由专业电梯公司负责，并理解管理服务中心的监督检查。
二、电梯服务标准
1、电梯公司维保人员依据《电梯维护养护标准》，对小区电梯实施维修保养。
2、轿厢内须张挂“电梯服务标准”、和“乘梯须知”;
3、执行北京市房屋电梯运行标准：18小时运行，24小时有人值守;
4、司机须持证上岗，统一工作服，礼貌待客，按时交接班，认真填写运行记录;
5、维修保养及时，严格执行保养规程，认真填写保养记录
6、轿箱环境整洁明亮，不得有油污，垃圾等。机房干净，整洁，各种应急设施，抱闸扳手，盘车轮，灭火器等齐全有效。
7、按计划进行大、中修，并提前2天通知管理服务中心，经同意方可实施。
三、安全质量管理
1、电梯公司质管部门定期对小区电梯维保工作进行安全检验并填写《年度电梯安全普查表》，电梯维修质量实行内检，互检，专职验检制度，填写《电梯维修保养检查验收摘要》确保电梯维修质量，电梯运行安全可靠。
2、电梯公司定期对电梯进行检查填写《电梯运行维修(周)检查表》。
3、维修、保养电梯时应在电梯基站张贴或挂立告示牌，并做好安全防护措施。
4、电梯设备出现停电、故障、火灾、浸水等紧急情景时，启用《电梯故障应急方案》。
四、电梯设备档案管理
1、电梯运行及保养、修理过程的记录表应建档，保存期为两年。
2、建立电梯设备台帐及设备清单，妥善保管电梯安装，调试等原始资料。
五、质量监督检查
1、管理中心事务员每日对小区电梯运行情景进行抽查，填写《电梯运行抽查记录》。
2、每月3号前事务员将上月《电梯运行抽查、考核记录》，交中心主任审核后，上报公司财务部，公司财务按照维保合同中相关约定，按电梯维保工作考核实际得分情景支付维保费用，电梯维保费用计算公式：月承包费×乙方实得分数%.
3、在维保合同到期前一个月，物业管理部根据服务中心每月的《电梯维修保养考核表》，对电梯公司进行评定，以此决定是否续签合同。